1. Einführung -- 1.1 Problemstellung -- 1.2 Relevanz -- 1.3 Zielsetzung -- 1.4 Vorgehensweise -- 2. Der Begriff Kundennähe -- 2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen -- 2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundennähe -- 2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundennähe -- 2.4 Definition von Kundennähe -- 3. Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen -- 3.1 Die Relevanz von Kundennähe für Dienstleistungsunternehmen -- 3.2 Begriff der Dienstleistung -- 3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen -- 3.4 Kundennähe und Dienstleistungsqualität -- 4. Konzeptspezifikation und Operationalisierung von Kundennähe -- 4.1 Kundenkontaktdimensionen -- 4.2 Qualitätsdimensionen -- 4.3 Operationalisierung von Kundennähe -- 5 Der situative Untersuchungsansatz -- 5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes -- 5.2 Die Messung von Kundennähe -- 5.3 Situationsvariablen von Kundennähe -- 5.4 Effizienzvariablen von Kundennähe -- 5.5 Der situative Untersuchungsansatz für Kundennähe -- 6. Kundennähe im Privatkundengeschäft von Banken - Eine empirische Untersuchung - -- 6.1 Die Untersuchung im Überblick -- 6.2 Exploration mittels der Critical Incident Technique -- 6.3 Haupterhebung mittels der Frequenz-Relevanz-Analyse -- 6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7 Zusammenfassung.